Imprensa Brasil

DIFERENCIAL
Partindo do pressuposto que não há um ser humano igual ao outro e que os relacionamentos com o público interno e externo são únicos e, em alguns momentos difíceis, não apresentamos receitas pré-fabricadas, mas orientações básicas para um atendimento de qualidade. Sem falar que enfocaremos sempre o fortalecimento interior de quem atende ao público interno e externo para que tenha condições de se relacionar bem com qualquer tipo de pessoa independente da sua situação financeira, aparência ou educação e, principalmente, consigo mesmo. Este é o grande diferencial deste curso, qualidade no atendimento é basicamente educação, portanto os conhecimentos adquiridos serão de grande valor também para a vida pessoal, social e familiar dos participantes. Ninguém se educa apenas para atuar “entre quatro paredes”.

QUEM SE EDUCA O FAZ PARA TODA A VIDA

OBJETIVO DO CURSO
Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente ao público visando à melhoria da qualidade, da imagem e dos resultados das organizações públicas;

Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências das mudanças constantes na tecnologia, na ciência da informação e na mentalidade do cidadão.

PÚBLICO ALVO
Profissionais que atuem em organizações públicas ou que desejam ingressar no setor público.

CONTEÚDO

Unidade I

• Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do produto, custo e atendimento);
• Atendimento – Conceito;
• Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização do Público:
• Valor para o cliente, valor total;
• Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais;
• Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”.
• Cultura Inovadora, a satisfação do público;
• Aspectos para a mensuração da satisfação do público:
• Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman, ouvidor, entrevista com os usuários.
• Levantamento das causas da perda de clientes nas empresas públicas que visam também lucro.

Unidade II

• Relações Humanas:
• Barreiras a um bom relacionamento interpessoal.
• Comprometimento do funcionário com a imagem da organização e do servidor público.
• Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.
• Como ser um profissional assertivo.
• Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas.
• A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.
• Fortalecimento interior dos funcionários que lidam com o público para que possam:
• Atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc.
• Atender bem o público quando a empresa se encontra em condições precárias.

Unidade III

• Conhecimento da Organização.
• Atividade da empresa: serviço, fornecimento do produto.
• Missão da Organização.
• Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo).
• Integração Organizacional

Unidade IV

• A Comunicação, Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas.
• A postura de quem atende e a atitude que passa para opúblico: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc.
• Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las.
• A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o usuário está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva.
• Como economizar ligações.
• Dicas para uma comunicação eficaz com o público.

Unidade V

• A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;
• O atendimento como diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;
• Prestação de Informação correta e imagem da organização;
• Apresentação pessoal e imagem da empresa;
• Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento;
• Sugestões para tratamento de pessoas difíceis;
• Ética e Etiqueta Profissional.

Unidade VI

• A qualidade começa nas pessoas
• A qualidade no atendimento como o fator da QUALIDADE TOTAL que mais depende das pessoas
• A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento.
• Teste: Como anda o seu QE?
• Perfil do novo profissional
• Teste: Você consegue controlar seus impulsos?
• A inveja e o trabalho em equipe
• Sintomas da inveja
• Alternativa para libertação da inveja e o papel dos sonhos

Preço do Curso via Internet R$ 48,00 com apostila por e-mail e certificado pelo correio

Curso in company
Site: www.brancasampaio.pro.br
Email: branca@brancsampaio.pro.br
Tel 21 2265 3084