Imprensa Brasil

Uma boa qualidade de vida depende , em grande parte, do ambiente em que vivemos e convivemos com nossa família; ambiente ,este, que deve ser valorizado e harmonizado desde os primeiros momentos da vida.

O quarto do bebê deve ser tranqüilo e aconchegante, o das crianças, harmonioso e alegre. Para isto, além de todos os elementos que compõem o ambiente, uma pintura artística se torna essencial e vai muito mais além de uma decoração; começando pelo tema a ser escolhido que deve estar em sintonia com o gosto, o jeito de ser e de viver de quem vai usufruir do ambiente. Neste momento a composição visual deve ser bem elaborada, a escolha das cores criteriosa, visto que geram sensações(tranqüilidade, equilíbrio, agitação, vigor, etc.) que influenciam no dia-a-dia dos moradores.

O contato com o desenho e a pintura já nos primeiros anos de vida desperta a criança para o interesse no conhecimento artístico e o tema escolhido deve ter por objetivo, além de decorar e divertir, educar apresentando os personagens preferidos em momentos relacionados com o dia-a-dia da criança.

Em uma visita ao local que vai ser pintado é elaborado o projeto de acordo com o que o cliente deseja ; depois disso apresentamos o desenho do tema para aprovação e então é realizada a pintura.

Contato: Valéria Guedes - Artista Plástica

valeriagds34@yahoo.com.br

A criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, representou um marco na relação entre as empresas e os consumidores. Se por um lado representou uma conquista para os consumidores, por outro passou a exigir das empresas uma maior atenção no sentido da prevenção de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor.

No ano de 2007, outro fato relevante, embora restrito à área financeira, foi a edição pelo Banco Central da Resolução n.º 3.447 de 26/07/2007, que dispõe sobre a criação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN.

De acordo com o art.1º da Resolução do BACEN:

“Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar estrita observância das normas legais e regulamentos relativos aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre instituições os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive mediação de conflito.” (nosso grifo)

Segundo a Revista Executivos Financeiros, o Brasil já contabiliza dez anos de atraso na implantação de sistemas de Ouvidoria na comparação com os níveis hoje verificados nos países desenvolvidos, principalmente europeus. A constatação, embasada por estudos e análises deste segmento realizadas pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), revela um gap na relação de empresas brasileiras com consumidores.

O presidente do IBRC (Instituto Brasileiro de Relação com o cliente) Alexandre Diogo, reconhece que este deverá ser um estímulo para que os bancos se mexam. “Quando nenhum conseguiu resolver determinado problema, em última instância entra a Ouvidoria”. Outra dica importante é que esse modelo não pode ser comparado com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O foco do Ouvidor é para dentro da organização. Ao receber as demandas e críticas do cidadão, esse profissional deve trabalhar de forma a impedir que isso volte a acontecer. É uma função reativa e proativa ao mesmo tempo, trabalhando na raiz do problema.

Ainda a mesma revista informa que Sérgio Dilon, criador da Resolução sobre as ouvidorias, diz que, entre as premissas que nortearam o texto está o foco no relacionamento entre instituição financeira, o consumidor e o total e envolvimento da alta administração das instituições no processo. Além disso, não deverá haver distinção entre consumidores físicos e jurídicos.

Diante deste contexto como as empresas, de modo geral, poderão se preparar para prevenir que reclamações cheguem à Ouvidoria?

- Por meio do aperfeiçoamento de processos organizacionais como:

A COMUNICAÇÃO E INTEGRAÇÃO ORGANIZACIONAIS
Segundo a nossa experiência ministrando cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente, uma parcela significativa dos problemas do atendimento direto ao cliente são provenientes das falhas na comunicação organizacional, por falta de integração dos seus subsistemas e pela falta de conhecimento ou consciência dos empregados da importância do seu trabalho para outros setores, para a organização e para o cliente. É uma situação semelhante a do cidadão que tem o direito de escolher seus representantes e diz “eu não vou votar porque meu voto não vai fazer diferença”.

Comunicação não é sinônimo de informação. O que é usado nas empresas é a realização de reuniões para que cada área ou subsistema informe às demais áreas o que fazem. Este é um trabalho enfadonho e ineficaz a começar pelo desconhecimento da terminologia entre as áreas.

O que deve ser feito?
Um trabalho dinâmico e sistêmico com o envolvimento de subgrupos representativos de todas as áreas e níveis hierárquicos organizacionais. Tais subgrupos responderão as seguintes questões:

- com quais setores nos relacionamos?
- qual o objetivo de tais relacionamentos?
- quais são as dificuldades ou problemas que encontramos?
- quais as sugestões e alternativas de solução dos problemas que podemos apresentar?

Desta forma, com relatórios dos grupos em mãos, um profissional neutro irá subindo na hierarquia da empresa para apresentar as sugestões dos grupos como subsídios ao processo de tomada de decisão. A Ouvidoria, que ocupa posição hierárquica elevada nas empresas e é dotada de poder, poderá viabilizar tal trabalho.

Resultados da aplicação desta metodologia:

• Aperfeiçoa a comunicação e promove a integração organizacional;
• É motivacional porque os trabalhadores são ouvidos;
• Facilita a conscientização dos trabalhadores quanto a sua importância como profissional e cidadão;
• Melhora o clima organizacional e o relacionamento interpessoal;
• Os profissionais percebem por meio da dinâmica quem são os seus clientes internos e, finalmente, a importância do cliente externo, consumidor ou usuário;
• Melhora a imagem organizacional;
• São diagnosticadas necessidades de treinamento em relação ao produto ou serviço e o atendimento;
• Previne conflitos e reclamações desnecessárias às OUVIDORIAS.

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE POR MEIO DO ENCANTAMENTO
Os elementos da QUALIDADE são: Qualidade dos serviços ou produtos e Custos e Qualidade no Atendimento. Destes três aspectos o mais difícil de ser alcançado é justamente a qualidade no atendimento porque depende muito do ser humano.

A Qualidade no atendimento é um diferencial face à concorrência e uma estratégia de FIDELIZAÇÃO da clientela. Contudo, para que isto aconteça, o cliente precisa ficar encantado com o atendimento. Ele precisa ficar tocado emocionalmente. Não basta satisfazer às necessidades do cliente porque isto não representará uma ação que o faça voltar, porque a satisfação já é algo esperado racionalmente pelo cliente.

A Ouvidoria não veio para substituir os canais de relacionamento com os clientes já existentes como: o SAC, o 0800, o Apoio On-Line dentre outros. Entretanto, a Ouvidoria melhora as condições de trabalho e o relacionamento com o cliente daqueles profissionais que trabalham “na linha de frente” das empresas ao promover, em parceria com as áreas gestoras, a melhoria de produtos ou serviços, processos, normas e regulamentos, comunicação etc.

DESENVOLVIMENTO DOS GERENTES E A PREVENÇÃO DE CONFLITOS
Os ocupantes de cargo de chefia em uma organização possuem dois papéis de igual relevância. O gerente é um Administrador que planeja, organiza, acompanha atividades e ele é também um Líder que se comunica com os colaboradores, incentiva, apóia, estimula a criatividade, treina em serviço e delega. Infelizmente ainda se faz muito pouco em relação ao desenvolvimento do potencial de liderança dos recursos humanos e das pessoas de modo geral. Isto é responsabilidade de todos como: grupo da família, lazer, trabalho, religioso, escola, trabalho voluntário e outros. Todos nós temos algum potencial de liderança a ser desenvolvido.

Um gerente precisa tomar consciência que só as competências cognitivas não lhe garantirão sucesso com sua equipe e, consequentemente, na sua vida profissional.

Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico e a globalização, a disputa por vagas de emprego é acirrada. É exigido dos profissionais que se candidatam a cargos de chefia capacidade de trabalhar em equipe, de ouvir, comunicação eficaz, capacidade de dar e receber feedback, empatia dentre outras.

Um gerente que sabe equilibrar seus dois papéis tem uma influência importante no atendimento que sua equipe dispensa ao cliente prevenindo conflitos e reclamações à Ouvidoria.

Autora: Branca Maria Sampaio
Abril de 2008
Site: www.brancasampaio.pro.br

DIFERENCIAL
Partindo do pressuposto que não há um ser humano igual ao outro e que os relacionamentos com o público interno e externo são únicos e, em alguns momentos difíceis, não apresentamos receitas pré-fabricadas, mas orientações básicas para um atendimento de qualidade. Sem falar que enfocaremos sempre o fortalecimento interior de quem atende ao público interno e externo para que tenha condições de se relacionar bem com qualquer tipo de pessoa independente da sua situação financeira, aparência ou educação e, principalmente, consigo mesmo. Este é o grande diferencial deste curso, qualidade no atendimento é basicamente educação, portanto os conhecimentos adquiridos serão de grande valor também para a vida pessoal, social e familiar dos participantes. Ninguém se educa apenas para atuar “entre quatro paredes”.

QUEM SE EDUCA O FAZ PARA TODA A VIDA

OBJETIVO DO CURSO
Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente ao público visando à melhoria da qualidade, da imagem e dos resultados das organizações públicas;

Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências das mudanças constantes na tecnologia, na ciência da informação e na mentalidade do cidadão.

PÚBLICO ALVO
Profissionais que atuem em organizações públicas ou que desejam ingressar no setor público.

CONTEÚDO

Unidade I

• Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do produto, custo e atendimento);
• Atendimento – Conceito;
• Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização do Público:
• Valor para o cliente, valor total;
• Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais;
• Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”.
• Cultura Inovadora, a satisfação do público;
• Aspectos para a mensuração da satisfação do público:
• Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman, ouvidor, entrevista com os usuários.
• Levantamento das causas da perda de clientes nas empresas públicas que visam também lucro.

Unidade II

• Relações Humanas:
• Barreiras a um bom relacionamento interpessoal.
• Comprometimento do funcionário com a imagem da organização e do servidor público.
• Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.
• Como ser um profissional assertivo.
• Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas.
• A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.
• Fortalecimento interior dos funcionários que lidam com o público para que possam:
• Atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc.
• Atender bem o público quando a empresa se encontra em condições precárias.

Unidade III

• Conhecimento da Organização.
• Atividade da empresa: serviço, fornecimento do produto.
• Missão da Organização.
• Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo).
• Integração Organizacional

Unidade IV

• A Comunicação, Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas.
• A postura de quem atende e a atitude que passa para opúblico: depressão, cansaço, indiferença, desinteresse, desrespeito etc.
• Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las.
• A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o usuário está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva.
• Como economizar ligações.
• Dicas para uma comunicação eficaz com o público.

Unidade V

• A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;
• O atendimento como diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;
• Prestação de Informação correta e imagem da organização;
• Apresentação pessoal e imagem da empresa;
• Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento;
• Sugestões para tratamento de pessoas difíceis;
• Ética e Etiqueta Profissional.

Unidade VI

• A qualidade começa nas pessoas
• A qualidade no atendimento como o fator da QUALIDADE TOTAL que mais depende das pessoas
• A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento.
• Teste: Como anda o seu QE?
• Perfil do novo profissional
• Teste: Você consegue controlar seus impulsos?
• A inveja e o trabalho em equipe
• Sintomas da inveja
• Alternativa para libertação da inveja e o papel dos sonhos

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· Instalação e manutenção em equipamentos de proteção pessoal e contra incêndio com certificação nacional e internacional (NBR’s, NFPA…);

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· Capacitação de Trabalhadores para Ambientes Confinados NBR 14787;

· Curso para Bombeiros Civis;

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· Elaboração de Programas de Prevenção (PPRA, PPRPS, PCMSO, PCMAT, PPR, PPP, PGR etc…);

· Elaboração de Procedimentos de Preparação e Resposta à Emergências, de acordo com as necessidades da empresa;

· Avaliações de (Ruído, Calor, Vibração, Luz, Oxigênio, Explosividade, Ergonomia);

· Laudos em parceria com engenheiros reconhecidos pelo CREA (Elétrico, LTCAT, Estrutura, Vasos de Pressão, Autoclaves, Geradores de Vapor etc.);

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Estamos à inteira disposição para pessoalmente apresentarmos a Traininseg aos responsáveis, para discutirmos como poderemos atender as necessidades de acordo com a realidade atual da empresa.

Contato
TRAININGSEG ASSESSORIA
Email: araujo.goncalves@yahoo.com.br

Este artigo apresenta alguns conselhos para usar efectivamente o médio de comunicação do século 21, o Internet, para a publicidade e posicionamiento de mercado de qualquer tipo de emprendimiento.

Nesta primeira parte apresentamos-te cuales são as maiores vantagens da publicidade por Internet, compadrara com os meios tradicionais de comunicação, como ser os jornais, revistas, televisão e outros.

1. Introdução
Geralmente, após que um emprendedor cria um projecto, já seja uma empresa, um produto, um serviço ou um site, cedo se dará conta que recém começa seu trabalho. Ele precisa dar a conhecer seu empredimiento aos potenciais usuarios ou clientes.

Faz nuns anos, a melhor forma de promocionar um produto era colocar anúncios nos meios de comunicação locais, repartir panfletos nas ruas, ou nas casas, etc. Estas campanhas de publicidade eram costosas e não sempre conseguiam chegar ao verdadeiro cliente potencial. Isto é, seu efectividad não era boa.

Outra das desvantagens deste tipo de publicidade era que geralmente só se podia chegar a uma audiência local, em muitos casos nacional, mas quase nunca a um publico internacional. Isto restringia de grande maneira o universo de clientes potenciais.

Com a entrada da Internet ao mundo, esta situação mudou totalmente. As vantagens que se têm com este novo médio de comunicação são entre outras as seguintes:

• A publicidade por Internet é em general bem mais barata que a publicidade tradicional.
• Mediante Internet pode-se atingir a um publico não somente local ou nacional, senão também mundial, abrindo assim grandes possibilidades para dar a conhecer o emprendimiento.
• Usando diferentes técnicas pode-se direccionar a publicidade ao publico que potencialmente pode estar interessado no produto ou serviço. Assim se podem poupar recursos, esforços e também dinheiro.
• A publicidade por Internet é dinâmica e adapta-se com facilidade aos costumes de nossa sociedade actual que é muito rápida e cambiante.
• O incremento constante dos usuários da Internet, bem como as melhoras tecnológicas em comunicações fazem que Internet se está convertendo num serviço comum como por exemplo o telefone ou a televisão em todos os luglares. A publicidade por Intentet converter-se-á nos próximos anos num médio natural para a propagación de informação e também publicidade.

Devido a que ainda a publicidade por Internet se encontra em seus inícios e é desconhecida por muitos empresários, é necessário primeiro se informar de como funciona exactamente e cuales são as principais ferramentas que se podem usar .

Um dos apresentadores de produtos mais conhecidos é Steve Jobs da Apple que desde que anunciou o lançamento do novo móvel de Apple, o iPhone em Janeiro deste ano, conseguiu criar uma grande expectativa, a tal ponto que no dia do lançamento do iPhone se formaram longas filas nas lojas e nos primeiros dias se venderam mais de 200.000 iPhones.

Segundo um artigo da Wharton Universia, a melhor forma de anunciar um novo produto ou serviço depende muito da estrutura da empresa e do produto que se deseja lançar.

Se trata-se de um produto inovador muitas vezes é melhor anunciá-lo ao mesmo tempo de seu lançamento, já que de outra forma a concorrência poderia começar a trabalhar num produto similar e assim perder-se-ia a vantagem da primícia no mercado.

Pelo contrário, se a empresa tem um mercado de monopólio, pode anunciar seus novos produtos com apresentações e detalhes técnicos muito antes de seu lançamento. Este é por exemplo o caso do Microsoft, que anuncia seus programas muito tempo antes do seu lançamento.

As vantagens de anunciar produtos ou serviços previamente a seu lançamento são:

• Geram-se expectativas sobre sua funcionalidade.
• Obriga-se aos potenciais compradores a esperar e não comprar produtos similares da concorrência.
• Pedidos antecipados podem gerar rendimentos adicionais para melhorar o financiamento do projeto.

Por outro lado, o anúncio antecipado de um produto também pode ser contraproducente. Por exemplo pode-se enumerar as seguintes possibilidades:

• Se o produto não cumpre com as expectativas criadas com seu anúncio, seu falhanço no mercado já esta programado.
• A venda de outros produtos da empresa pode cair devido a que agora todos esperam ao novo.

Por estas razões, sempre é muito importante analisar detenidamente, qual deve ser a estratégia para lançar um novo produto ou serviço. Mas somente se o produto é bom e competitivo poderá posicionar-se no mercado e converter-se num sucesso.

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